In de nieuwe BRL 9500 wordt veel aandacht gegeven aan de klachtenafhandeling. Certificaathouders moeten beschikken over een duidelijke en goed vindbare klachtenprocedure. Ook nu moeten klachten worden afgehandeld, maar de nieuwe richtlijn stelt aanvullende eisen. Zo is de procedure niet alleen voor de opdrachtgever van het energielabel toegankelijk, maar ook voor bijvoorbeeld huurders of kopers van woningen die een klacht willen indienen.

De klachtenprocedure moet ervoor zorgen dat elke klacht wordt geregistreerd, opgevolgd en indien nodig leidt tot maatregelen om herhaling te voorkomen. Belangrijke elementen zijn onder andere het vastleggen van de datum van ontvangst, de betrokken functionarissen en adviseurs, de woning of het rapport waar de klacht over gaat, de wijze van afhandeling en de getroffen verbetermaatregelen. Bij klachten over representatieve energieprestatie-rapporten onderzoekt de certificaathouder ook of de klacht geldt voor vergelijkbare woningen. In de BRL worden termijnen gesteld aan het reageren op een klacht en de afhandeling daarvan.

Klagers zijn verplicht gebruik te maken van een klachtenformulier, dat vanaf 29 mei beschikbaar is op de website van InstallQ. Ook moet de klager ‘gerede twijfel’ aantonen als zij een klacht willen indienen over een energielabel.

Met ingang van 29 mei controleert EPG-Certificering bij het organisatorisch onderzoek of certificaathouders voldoen aan de nieuwe BRL 9500. Zorg er dus voor dat de nieuwe klachtenprocedure uiterlijk 29 mei a.s. op je website te vinden is!